A pesar de que todos los que nos dedicamos al mundo comercial sabemos que el 80% del beneficio de cualquier empresa lo recibimos del 20% de los clientes, siempre nos han inculcado que cualquier cliente precisa de una buena atención y que un cliente insatisfecho es algo que nos va a perjudicar en un futuro.

Por ello siguiendo esa consigna y olvidando la ley de Pareto solemos dedicar el 80% de nuestro tiempo comercial a atender reclamaciones de clientes que representan para nosotros el 20% de nuestro beneficio.

Es una certeza estadística. Es más que probable que el 80% de las reclamaciones provenga del 80% de los clientes.

Y ese 80% de  tiempo comercial  dedicado a atender conflictos con el 80% de clientes menos rentables nos satisface porque resolvemos múltiples conflictos y fidelizamos a un gran número de clientes. Nos hace sentirnos útiles y nos confirma que lo nuestro es la atención al cliente. Nos desvivimos por ellos.

Sólo cuando perdemos a uno de los otros clientes clientes ( no más del 20% de nuestra cartera ) que representan el 80% de nuestros beneficios es cuando nos damos cuenta del valor de cada cliente en nuestra cartera, o sea, en nuestro bolsillo. Y nos damos cuenta que el tiempo comercial es un concepto con gran valor y al que hay que dedicar nuestra atención.

¿Hicimos mal al dedicar tiempo comercial a pequeños clientes o a clientes esporádicos o a clientes no claves?. Pues a pesar de lo que siempre hemos escuchado  , SÍ .Hicimos muy mal. No por dedicarles tiempo ya que todo cliente lo precisa. Hicimos mal al dedicarle el tiempo comercial que pertenecía a los clientes de mayor envergadura.

Y tras casi 30 años de experiencia en el mundo comercial tengo que decir que esto sucede porque estamos acostumbrados fundamentalmente a dedicar tiempo comercial 1º a captar clientes y 2º a solucionar problemas.

Nadie nos ha instruido y ninguna escuela de comercio dedica parte de su temario a saber cómo  invertir tiempo sin propósito comercial claro en clientes sin problemas.

¿Quién en su sano juicio nos va a decir que invirtamos nuestro escaso tiempo comercial en clientes aparentemente satisfechos, que pagan bien, que nos compran todo nuestro surtido y que no nos llaman para reclamar nada?

Ese es el error. Nunca conocemos al 100% a nuestros clientes. No siempre detectamos señales de alarma que pronostiquen que un cliente puede dejar de serlo. Los clientes son cajas negras si no los estudiamos desde varios frentes. Por ello es recomendable esforzarse y anticiparse,  Gestionando  Tiempo Comercial.

A pesar de que tenemos un tiempo comercial escaso o limitado para atender a nuestros clientes, por norma debemos dejar al menos un 50% de nuestro tiempo comercial efectivo a nuestros clientes clave ( ese 20% de clientes que nos aporta un 80% de beneficio). Si con ello no podemos atender a todos los demás clientes, lo tendremos que asumir. Y sin con ello no podemos captar más clientes, nos debemos alegrar porque no tenemos capacidad para captar más clientes….satisfechos.

Y si no sabemos qué hacer con tanto tiempo empleado en clientes que aparentemente están satisfechos, que no presentan reclamaciones, que nos compran todo nuestro surtido, que pagan bien…deberemos aprender.

Visitar sus centros de trabajo, conocer a personas de sus diferentes departamentos que tienen vinculación con nosotros ( sus almacenes, sus dptos contables, de calidad…) . Informarse en internet y en publicaciones especializadas sobre sus acciones y comportamiento en el mercado. Revisar sus cuentas públicas anuales, estar al día de cambio en su organigrama, conocer su portfolio de productos y servicios y los nuevos lanzamientos. En fin , todo aquello que sepamos a ciencia cierta que no dominamos y que deberíamos dominar en un cliente clave.

Proponer a dicho cliente visitar una feria del sector juntos o compartir con él dudas que tenemos en nuestra propia empresa sobre nuevos lanzamientos son ejemplos que cada vez son más habituales.

Todo tiempo empleado en un cliente no representa necesariamente tiempo de captación/ venta o tiempo para atender una  reclamación. El tiempo en investigar, en empatizar, en conocerlo más a fondo es un tiempo que las grandes cuentas merecen y que nos previenen de perder cuentas que para nosotros y para nuestra cuenta de resultados son claves.