Quienes dirigen las empresas, no han tardado en darse cuenta de que uno de los más importantes activos de sus empresas está en los equipos de ventas y principalmente, en el talento de quienes lo forman, de ahí que se hayan puesto manos a la obra para gestionar la experiencia y el conocimiento que acumulan.
Los equipos comerciales son los ojos y oídos de la empresa, es decir, asesores de sus clientes aportando conocimientos, dedicación y una gran cultura de servicio.
Por tanto, el departamento comercial se enmarca dentro de la estrategia de marketing de la empresa (Producto, Precio, Distribución y Comunicación), siendo una de las variables de comunicación junto a la publicidad, la promoción de ventas y las relaciones públicas. La venta personal es uno de los elementos del mix-comunicacional y reúne una serie de características que la diferencian frente a las otras formas de comunicación.
Entre las muchas definiciones que existen de la venta, destaco la que detallo a continuación:
La venta es un proceso de construcción de relaciones con el cliente, identificación de sus necesidades, ajuste de la oferta a las necesidades identificadas y comunicación de los beneficios para el cliente.
La principal característica de la venta es la flexibilidad. La flexibilidad se manifiesta, en primer lugar, en la posibilidad de adaptación de la presentación de ventas y argumentación a cada cliente y situación específica.
La venta personal, como segunda característica, permite la comunicación directa con el cliente, es decir, es interactiva. El comercial puede aclarar dudas, ampliar detalles y obtener una respuesta inmediata del comprador.
Además, es destacable la posibilidad de seleccionar el mercado objetivo, es decir, la venta debe ser selectiva. El equipo comercial debe apuntar a los clientes potenciales sobre los que actuar y por tanto, nos comprarán con mayor probabilidad.
El concepto de la venta ha evolucionado paralelamente con el del marketing y con la situación de los mercados. En un mercado de oferta, en el que existe mucha más oferta de productos que de demanda hacia los mismos, el centro de beneficios se traslada al cliente.
En esta situación actual, lo importante es tener clientes, conseguir que sólo piensen en nuestros productos y desarrollar su valor en el tiempo. Y por ello, la mejor forma para que se mantengan fieles, es mantenerlos altamente satisfechos e incluso sorprenderles positivamente. En esta situación, el papel de la dirección comercial junto a la dirección de marketing, es fundamental.
En la actualidad, podríamos decir que existen dos tipos de mercados: mercados que hay que conquistar y mercados a fidelizar y desarrollar; marketing de conquista y marketing de fidelización.
De la misma forma que existe una primera venta y sucesivas prestaciones de servicios para fidelizar y desarrollar el valor del cliente, no hay que perder de vista que los clientes adquieren el producto no sólo el primer día, sino todos los días que deciden usar sus servicios.
El nuevo enfoque de venta relacional, relega la maximización de las ventas en el corto plazo a un segundo término y orienta al equipo de ventas hacia la resolución de problemas del cliente, el planteamiento de oportunidades y la oferta de valor añadido en un periodo de tiempo prolongado. La finalidad última de esta aproximación, no es otra que conseguir y mantener clientes estables, fieles y por tanto, fans de nuestra marca.
Juana Tormo
Coordinadora Académica Experto en Dirección Comercial y Ventas
Cada edición la vivo de forma diferente y tengo la suerte de rodearme de un equipo fantástico.